31岁的乔健曾经是一名军人，部队军旅生涯给他留下了深刻的印象，2002年退伍后他进入东丽供热站工作，在新的岗位上，他保持了部队的优良作风，做事踏实、认真，心系群众，很快从普通职工成长为华明供热收费厅的负责人，在平凡的工作中，以诚信周到的服务，赢得居民群众的认可与信任。

　　用诚心提升服务

　　华明收费厅负责华明示范镇社区211万平方米供热面积的管道维护、修理、测温、收费、政策宣传。供热面积大、供热任务重，是华明供热收费厅的特点，尤其是在供热起始期，为了确保供热安全，做到出现问题及时抢修，每次乔健都会和同事一起昼夜坚守在岗位上达半个多月，随时解决供热中出现的问题。对24小时供热专线所接到的报修问题，无论大小，乔健都要求抢修人员在15分钟内上门处理，真正实现了便捷、高效。在2010年冬天的一个傍晚，乔健正准备下班回家，一位老人急匆匆地跑进营业厅。一进大厅，老人就不停高喊：“跑水了！跑水了！”乔健看见老人浑身都是水，赶紧把自己的外套拿给老人披上，简单询问了一下住址和原因，迅速给维修部打了个电话，然后就和老人一起急冲冲赶往老人家。当乔健和老人赶到的时候，维修师傅已经关了节门控制了跑水。原来是老人的小孙子淘气把暖气的跑风给弄掉了，因为压力大，瞬间水喷得到处都是，吓坏了一家人，所幸是厕所里的暖气片跑水，损失还不大。维修完毕后，老人紧紧握着乔健和维修师傅的手感激不尽。

　　用细心做好服务

　　乔健觉得优质服务应该体现在日常服务的一言一行中，体现在工作的每个细节上。为了提高华明示范镇社区的供热服务水平，乔健努力向内挖潜力，从细心服务入手，在保证遵守总站各项规章制度的前提下，为用户提供更加方便快捷、个性化的服务。在乔健的安排下，华明收费厅内准备了老花镜，给年老居民缴费填表时使用；延伸了服务内容，为不会写字的用户代写合同表格，同时给他们详细地讲解供热合同；对有些行动不便的残疾人，乔健还带领服务人员上门服务。这些服务细节温暖了用户，也赢得了用户的信任。2010年8月的一天，乔健在收费大厅遇见一位老大爷，在与老人短暂的对话后，乔健发现这位老大爷眼花、耳背，于是马上拿来了老花镜给老大爷戴上，并改用笔和纸与老大爷继续交谈起来。经过交谈，终于明白了这位老大爷是对供热面积有疑惑，于是乔健迅速打开电脑进行核查，并马上与总站运行科联系，在核实清楚后，又拿出文件和计算方法，为大爷清清楚楚讲了一遍，并将计算过程和最终供热面积为大爷写了下来，老大爷的脸上终于露出了舒心的笑容。

　　用爱心诠释服务

　　华明社区供热所涉及的户数多，供热居民个人情况不一。经过一段时间的调查了解，乔健发现有些社区居民因为是孤老户或残疾人，行动不方便，到供热收费大厅缴供热费和事故报修均存在困难。为了方便这些居民，乔健主动带领收费和维护人员上门服务，在入户收费的同时，还为这些行动不便的居民家中管道做好日常维护。华明社区中有位残疾人大姐，多年来乔健坚持为其上门服务，这位残疾人大姐心中过意不去，乔健安慰大姐说：“大姐，我们上门帮助您没关系的，我给您留下电话，有什么事，您随时找我”。就这样，乔健给大姐留下电话，也将一份温暖留给了这位残疾人大姐。像这样服务残疾人的事还很多，一次，乔健在收费大厅遇到一位聋哑残疾人，这位残疾人不停地给乔健比划动作，但乔健还是弄不明白对方意思，经过和这位聋哑居民的邻居打听，终于弄明白原来这位聋哑居民家中暖气不热，暖气中都是气。乔健很快将情况反映给站里，经过相关部门的稽查维修，终于为这位聋哑居民解决了问题。

　　乔健就是这样，在每天繁忙而琐碎的工作中从实、从严、从细地要求自己。由于表现出色，2010年他被天津市供热办公室评为“十佳信访接待员”。面对荣誉，乔健说自己要提高的地方还很多，做一名合格的供热服务人员，光靠微笑和热情是远远不够的，过硬的业务知识与娴熟的服务技巧尤为重要，提升服务水平的脚步永不能停歇。

推荐单位：东丽区