-好人语录
干客服工作,免不了受气受委屈,但嘛工作都得有人干。多想想群众的困难和不便,多想想自己的责任和义务,心里的抱怨就能少很多,也就不去计较自己的委屈了。
甭管多难多烦,只要把居民的问题解决了,心里就痛快,就有成就感。
若从外貌看,48岁的王国印绝不是干客服的最佳人选,不善言辞、不苟言笑;厚道有余,精明不足,但他却是自来水集团内公认的最优秀客服主任。多年来,这位第二营销分公司的客服主任,为辖区内3万7千户居民解决了各类用水难题,两次获得天津市劳动模范称号,两次荣获市五一劳动奖章;在十多位居委会主任的联名推荐下,连续两届被评为和平区十佳公仆,三次当选天津市优秀党员……
荣誉意味着什么呢?
9月24日上午,秋雨潇潇,王主任从岗位上匆匆赶来接受采访。三个小时的交流,王主任被“挤”出不少在他看来是应当应该应尽的“故事”,但却深深感动了记者。倏然明白,身为客服主任,他的强项不是“说”而是做,他的所有荣誉都意味着恪尽职守、一心为民,所以他才能成为最受百姓认可的客服主任。
“三铁”开启人生
1983年,高中毕业的王国印,由社会招工分配进了市自来水公司第一服务站。当时在他的概念里,自己将要从事的工作,就是背上抄表包走街串巷,穿胡同进大院查表收费,没嘛吃苦受累不好干的活儿,没承想事实并非如此。上班第一天,师傅就递给他三样东西——铁锨、铁镐、铁管,坦诚地说:“小伙子,出多大汗长多大劲儿,费多少脑子长多少本事,好好干吧,行行都能出状元!”
果不其然,师傅的话很快应验了。1985年,天津逐步开始实行普及供水、自来水入户,改变过去公用水站式的供水方式,结束了一个大院一条胡同共用一个水龙头的历史。供水到家足不出户,改善了群众的用水环境,也方便了群众,这可谓是一项百姓期盼已久的民心政策,当时颇受群众称赞。
然而,实施这一工程并非易事。尤其是第一服务站负责的是和平区百货大楼、劝业场一带的平房,胡同走道窄,老房楼梯陡,百分之九十以上的地界儿不得干活儿。回想当年参与这项工程,王国印说当时有太多的问题,无法预知很难克服,但无论多难多累,他们都不能说“不”,因为这是民心工程,必须做好。比如,当时和平区的传统胡同居民,家家都有一个储放冬煤砖垒的煤池子,在胡同里星罗棋布地排列着,要把自来水管从地下通到各家各户,必须先拆掉煤池子,再挖沟埋管子。难度可想而知,这一派生出的“副业”难度,一点不比“主业”小。而且不仅要帮助拆,还要帮着建,百分百地让群众满意。那几年,他的脸色一天变几回,拆煤池子时是黑脸“包公”,挖沟下管时像黄色“泥塑”,只有下班回家时,才是原汁原味的自己。就这样,他也记不清拆了多少煤池子?直到工程结束也没算清……
单位的同事说,跟王国印一起工作二三十年了,几乎没听到他抱怨过、推辞过什么活儿,他的理念永远是:办法比困难多。他常说只要不怕麻烦不怕吃苦,没有完不成的任务干不了的活儿。所以,他在平凡的岗位上,干出了自己的精彩。这些年下来,他熟悉了辖区内自来水管线的基本情况,掌握了街道各居委会的情况和居民的住房用水条件,也为日后处理各种各样的供水问题做到心中有数。时至今日,辖区内的老住户还记得,当年那个黑瘦黑瘦的小伙儿,干活最实在,待人最热情,谁家有困难只要告诉他一声,二话不说伸手就干,干完就走,那厚道劲儿,谁也比不了。
正因为如此,这个老实巴交拙嘴笨腮的人,2008年被推到了最重要,但也是最难干的位置——客服中心主任,而且一干就是5年。
难题考验品质
十年前,有关改善百姓生活的又一项民心工程开始实施,即:全面实行一户一表。无疑,打破了水费公摊的“大锅饭”,采取自来水入户、所用水量抄见水表,收取费用这一改革服务模式,所有老百姓都举双手赞成。对此,如果不了解内情的人,一定会觉得这回自来水公司干这安装活儿没麻烦了,只要按户装对地儿,一了百了。尤其对王国印这个客服主任来说,可以少操很多心。“其实任何事情都有正反两面,有方便的一面,也有棘手的一面。”王国印所说的棘手那面是什么呢?
王国印的管辖片在和平区,老旧楼房比例很大。这些老楼除房型不统一,面积比较小,还有一个特点,就是一层或一院共用一个水表,共用一个厕所,水表没法分别计量,即使装了表,水费收取也是难事。张家说李家五口人,每人上一次就是五回,应该多交;李家说张家虽然三口人,但他家人上厕所次数多,一人上两回比我们还多,凭嘛让我们多交?王家说我们不常住,平均分摊不合理。总之,“公说公有理,婆说婆有理”,可见水费的事能引出很多矛盾。另外,辖区内还有不少老式大通道的“伙单”房,谁家用的厕所次数多,就像眼观鼻子鼻子观眼,人人心里有一本“小九九”。当时有人主张,麻烦多的地儿先不管,等有条件再说。但王国印不这么想,他说:“有问题的地方也不能遗漏,该怎么干还得怎么干。我相信没有过不去的坎儿。”结果,那些老旧楼房和“伙单”的一户一表,在他和伙伴们坚持不懈的努力下,全部如期进行了抄表入户改装,公共用水的费用,经过他的多次从中调解,居民们也基本达成了共识,没再发生大的矛盾。
现在群众越来越注重生活质量,尤其注重饮用水质量。水压的大小,关系水龙头的水流,百姓最关注最较真。比如,和平区某小区23个门洞,因为居民户内管道老化锈蚀严重,导致水质变差,居民联名写信要求更换管道。再比如,和平区建设路某小区支管锈蚀,造成全楼水压不足,六楼以上住户几乎没水。为此,管网部带着施工人员及时为该小区更换了支管,使水压问题有所改善,但到了夏季用水高峰时,又出现水压不足水流过小的状况,老百姓再次把意见反映到了集团。
“其实,保障百姓的生活用水,为群众提供优质服务,是我们的责任。甭管有什么问题,处理时有多大麻烦和难度,只要没有人为因素,都不是嘛难事。难就难在邻里之间的矛盾和积怨。”王国印身边的同事说,王主任说难的难事,一般都是别人想象不到的。
比如,老租界居民楼的五六层,由于水管过细、水压不足,群众一直有意见。五六楼的住户迫切要求换管,但换管必须把一楼刨开才行。可一楼住户由于自己不存这个问题,说嘛也不让干。再比如,现在有的居民楼一层大都是底商,干活会影响他们的生意,当提出要协助改造时,商家大多不让干或不配合,更有甚者开出天价赔偿单,等于变相不让干……
真诚打动人心
一晃十年过去了,面对这些剪不断理还乱的矛盾和问题,王国印是怎么做的呢?
某小区上百户居民已经连续反映了多年管道老化锈蚀严重造成水质差的问题,公司也已派施工队多次前去更换,均无功而返。原因很简单,一楼不让干,而这个门洞的表井进水口又在楼后,也就是说要施工改造,必须从一楼住户穿卧室、过房厅才能做。
“嘛玩?破我们家地面,门也没有!”为说服一楼居住的两位老人,王国印已去过多次,但每次去得到的回复总是硬邦邦的这几句话。通过王国印耐心做工作,最后大爷被他的实诚劲儿打动了,说出了心里话,较劲主要是跟楼上居民有矛盾。“大爷,这样行不行,我们重新调整一下施工方案,把原来从楼后进水的管线改为从门前进水,这样可把您家地面破损降到最小。”这回大爷真的有点心动了,王国印趁热打铁又找到老人的子女,帮助做工作。开始他们也推辞,说做不了老人的主,但见王国印那么真诚地三番五次来请求,一次比一次诚恳,非常感动,表示愿意配合共同来做老人工作。终于,大爷同意施工了,但也提了不少要求,比如破损的地面要恢复原状、弄脏的墙面要清理干净,等等。王国印一一承诺,这时大爷又提出了一个要求,施工时把卧病在床的老伴送到居委会住几天。
眼瞅着马上施工的希望又变得渺茫了,这时居委会主任站出来,“搁一个老人躺着,我们就甭办公了。”这头群众代表天天往公司跑,那头大爷扛着就不让施工,而居委会也确实存在困难。面对三方夹击,王国印头都大了,那滋味能好受吗?这时,他主动与领导提出,破例为卧床大娘找一处快捷酒店,一日三餐由他送。那天,当王国印把这一方案告诉大爷时,大爷女儿的心“软”了,她说:“王主任,这些日子够折腾您的。我母亲哪也不去了,我来照顾。”就这样,矛盾终于被王国印的真诚“融化了”,使350多户居民不再为生活用水而焦虑了。
前年9月的一天,南开区西湖道竹径里4门突发户内管漏水,造成二楼以上的群众没水吃。抢修队赶到现场时,底商以影响生意拒绝维修。维修人员想从二楼走明管打眼进屋,二楼住户怕房屋受影会贬值,不同意。当时这个问题交到了王国印手里,他了解情况后,决定先从底商打开突破口,底商的老板是韩国人,几次以回国为借口拒绝商谈。王国印一连几天在楼下蹲守,终于等到这位韩国老板。他向韩国老板晓之以理,并承诺如果他的店铺出现用水问题,一定帮忙。韩国老板深受感动,马上表示同意维修。为不影响商家的营业,王国印决定夜间施工、白天恢复,使久拖未决的问题得到彻底解决。
今夏,津城遭遇最热伏天,居民的用水需求达到历史新高。那天,和平区世昌里几位居民找到王国印说,家里自来水水流又小了,影响生活用水,希望抓紧解决。王国印二话没说,马上到现场,发现问题出在锈蚀的管子上。当准备换管时,一楼居民出来说只能在顶层开一个口,不能大面积破坏装修。“行,只要能钻进一个人就行。”这次王国印亲自上阵,背上工作袋,提着240℃的热熔机,缩着肩钻进了只能容纳一个人的屋顶。此刻,室外温度高达34℃,树阴下站着都要出汗,但王国印在夹壁层里憋着气,一干就是四个小时,当王国印从房顶夹层缩身钻出时,汗水已湿透了全身。
岁岁年年,王国印解决了多少百姓吃水难题,他自己也说不清。但这位客服主任说:“这都是应尽的责任,群众的事,再难也得干好。”