郭君， 32岁，2009年4月开始从事社区工作。河北区王串场街宇萃里社区共有居民2443户，5829人，她作为一名调解员，负责社区矛盾纠纷调解和维护治安稳定工作。在做调解工作中她深知不能只靠热情，要注意方式方法，讲究策略，要刚柔并济，不替任何一方当事人说话，而是站在中立的角度去解决当事人的矛盾。

　　在社区工作这几年里，没有过硬的素质就无法驾驭人民调解工作，甚至会适得其反，掌握过硬的调解技术不仅是调解工作的前提，也是对人民负责的工作态度。她先后认真学习了《人民调解工作程序》、《合同法》、《婚姻法》以及人民调解的一些法律法规。通过不断的学习积累，业务本领有了较大的提高，逐渐成为一个能够熟练化解各种矛盾的能手。在不断的调解工作中她总结出了调解“五步法”：一是热情接待，稳定情绪；二是耐心询问，查清原因；三是分清责任，归纳焦点；四是针对事实，讲法理论；五是记录完整，签协有效。

　　宇萃里社区是典型的老旧小区，各类管道老化严重，经常因自来水漏水、污水管道堵塞引发邻里纠纷。2013年10月，辖区63门111室居民为主管道经常堵塞导致其家里多次被臭水浸泡，而楼上居民不配合一起疏通，111室居民私自关了自来水锁上门去上班了，造成楼上各户无法用水，并要求楼上5户居民配合疏通，并赔偿家中损失，才给通水。对此，楼上居民强烈不满，情绪十分激动，她得知这一情况后及时介入，一边安抚楼上5户居民情绪，一边打电话联系房主，让其尽快回家，和楼里和谐解决问题，在等待一楼房主的过程中，郭君主任不断安抚楼上居民的情绪，告诉楼上5家居民，楼下屋里被臭水浸泡造成了经济损失你们有责任，还告诉楼上5家居民以后不要随便把生活垃圾倒入水池里，避免主管再次被堵。作为调解员她不替任何一方当事人说话，而是站在中立的角度去解决当事人的矛盾。人民调解最后达成协议都是当事人主动自愿的，是发自内心的接受调解。对63门居民反复协调，最后终于达成一致意见，楼上每家出100元，楼里下水主管重新更换，过后，她又亲自到一楼的居民家查看，直到通水。

　　宇萃里辖区79门208室单独居住着一位盲人老人，生活上不太方便，因厕所房顶漏水联电，多次找到房管站修理，都因各种理由一直没有解决，致使老人去厕所不太方便，老人给居委会打电话，表示很苦恼，希望我们能帮助他解决，郭君来到老人家，看到厕所房顶一直流水，旁边就是电门，十分危险。了解情况后，她一边安抚老人的情绪，一边联系了楼上的居民和房管站，帮助老人一起维修，维修后，又帮助清理厕所，打扫卫生，妥善解决了此事。事后，老人打电话说：“你为我做的事我会一直记在心中，感谢党，感谢居委会，感谢你。”在调解时，既要解决矛盾，又要安抚当事人受伤心灵，让纠纷不再反复，人们和谐相处。

　　通过几年开展调解工作，调解了多起疑难和重大矛盾纠纷，她深知调解工作是件苦差事，在矛盾纠纷中，有的当事人总是采取避之不理的态度，这时作为调解员只有靠耐心才能打开当事人的心扉。再有就是做好人民调解工作就必须深刻认识人民调解工作的性质和任务，掌握人民调解工作的业务知识和工作技巧，熟悉相关的法律法规，此外就是平时多和居民接触，聊聊家长里短，增进感情，只有平时多接触，多沟通，才能随时掌握居民的心理状态，了解居民的需求，才能掌握解决居民矛盾的主动权。俗话说“知己知彼，百战不殆”，深入群众和纠纷当事人中去，是提高纠纷调解成功率的重要保障。

　　宇萃里社区连续几年实现上访“零”指标，邻里和谐，家庭和睦，人民调解员工作看似琐碎、婆婆妈妈，其实它关系到千家万户的安宁和谐。

推荐单位：河北区