陈阳是天津港欧亚国际集装箱码头有限公司驻航运中心业务服务窗口单证主管。她带领“航运中心青年突击队”诚实守信、创新创效,为树立了天津港良好形象,提升对外服务水平做出了贡献。
欧亚国际公司筹备期间,陈阳为建设规范的业务服务窗口,她通过向兄弟单位窗口取经,参照其他码头公司操作系统,结合本公司业务特点,提出建立马士基保安费业务处理模块,为公司迎接马士基船舶提前做好了准备。同时,她以编写的《工作流程》、《操作手册》、《规章制度》为基本教材,对新上岗的员工进行培训,手把手的教练指导,面对面的交流业务,与同事一起创建了公司驻航运中心业务服务窗口。随着业务量和种类的增加。陈阳发现不是每个人对每种业务都很清晰,影响了“一站式”、“一次性告知制度”的服务效率和质量。经过深思,她将大家的问题进行记录、分析,并收集各种业务所需要的单证照片,将不同业务汇编成《业务操作规范控制表》,涵盖30余种业务,让大家通过表格方式全面了解业务形态,推行规范性操作控制标准,减少客户因为同一业务多次往返窗口次数,使窗口服务逐步走向标准化、规范化正轨。
陈阳积极投身于网上营业厅的创建工作,对网上业务受理功能控制、操作方案、实施流程等进行了深入研究,通过不断测试优化系统操作,实现两地系统的精准控制,错收漏收率为“0”,保障了公司和客户双方利益。同时对理货员进行网上业务培训,汇编《网上业务审核规范及操作流程指南》,提高了理货员业务水平,实现了闸口通过时间控制均在3分钟以内,准确率达100%。陈阳还撰写了《网上营业厅客户操作手册》,对20家网上营业厅的客户培训,使客户快速熟练的进行网上业务受理。针对客户因节假日不能为账户充值的问题,陈阳向公司财务部建议与银行洽谈网上支付业务。前期,中行、农行B2B网上支付系统已与公司交易平台系统连通,实现了网上营业厅预付款业务24小时办理,客户足不出户可对账户进行充值。目前,网上营业厅已增加到50家,业务占有率达到80%以上。实现了客户业务受理模式的新突破。在提高窗口业务受理效率和质量的同时,客户自身效益也得到显著提升,使码头业务受理模式更适应信息化时代发展的需求。
针对客户办理业务需求,陈阳及时提出并设立了特殊业务绿色通道,在不占用窗口资源的前提下,根据业务特点,细化业务受理模式,先后开通了海关查验业务、中转业务、物流业务绿色通道,优化了客户业务办理程序。同操作部与船公司研究制定了内贸中转集装箱新的业务受理方案,即船公司业务人员通过邮件即可完成内贸中转集装箱业务的办理,改变原有业务人员到窗口办理放行后再到码头单船申办中转计划的操作模式,使中转业务受理更加便捷。现在已有3家船公司使用新的操作模式,从原来至少1个小时缩短到现在几分钟就可将中转业务办理完毕,切实减少了纸质单据的流转及客户的奔波,提高了内贸中转集装箱的受理效率。
在工作中,经常有客户因疏忽在窗口遗忘下重要物件,每次发现此情她都能第一时间找到客户并物归原主,给客户留下了良好印象,以真诚的服务赢得了客户的尊重和信任。如一次一位来自北京的客户到航运窗口办理退关业务,陈阳了解到他刚参加工作不久业务很生。便耐心为客户讲解办理业务流程,一遍、两遍……直到客户清晰明了,并为客户准备办理业务时需要的表格,指导如何填写。随后,为其指路,提醒海关办理业务的时间。由于客户着急,离开时在窗口落下一份资料,陈阳发现后立刻联系失主,一直等到客户办理海关手续后再次来到窗口,亲手交予他。客户十分感激地说:“你的业务知识和服务态度超出了我的想象,真为我解决了大问题。”
推荐单位:天津港
|