(一)旅游投诉受理情况

　　第一季度，天津市旅游质量监督管理所共处理书面旅游投诉22件，已结案件16件，本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了2件，增加的比率为10%。

　　(二)投诉涉及区域

　　22件旅游投诉中，国内游投诉6件，占投诉总比27.3%，投诉涉及区域为广西、湖南、贵州、山东、安徽。出境游投诉16件，占投诉总比72.7%，投诉涉及区域为日本、韩国、越南、泰国、马尔代夫、塞班、柬埔寨、印尼、港澳。

　　(三)投诉涉及的旅行社

　　正式立案受理的22件旅游投诉涉及11家旅行社。其中投诉量2件以上的包括：天津假期国际旅行社有限公司、天津百事通国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津乐游国际旅行社有限公司、国旅(天津)国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司天津分公司。

　　(四)旅游投诉理赔情况

　　第一季度，已结案的16件旅游投诉中，调解成功13件，终止调解3件，共为游客理赔39322元，全部为企业现金理赔，未动用旅行社质量保证金。

　　(五)接受8890及12301热线派单情况

　　第一季度，共收到8890便民服务专线任务单210件，其中1月份69件，2月份41件，3月份100件，所有任务单均按时限办结。

　　第一季度，共接到12301热线工单51件，至3月底，已办结43件，赔偿金额合计:48977.00元。

　　(六)投诉热点分析 本季度旅游投诉仍以出境游居多，其中因雾霾、航空管制等不可抗力导致行程取消或部分取消的投诉和因游客自身原因退团的投诉占了较大比重。天津市旅游质监所提示广大游客，当发生不可抗力导致行程取消或变更时，需理性面对，切不可人为扩大损失，更不应采取滞留等过激行为，否则将依法承担法律后果。同时，游客需要理解，旅游活动不仅仅是“吃喝玩乐”行为，更是一种民事法律行为，在签订旅游合同时，游客除了注意旅行社的违约责任，更需要注意自己的违约责任。当游客单方提出解除合同时，应当依据双方签订的旅游合同中约定的解约方式来处理。