争创文明单位 用优质服务浇灌文明之花──浦发银行天津分行创建文明单位工作纪实

　　“网银UKey升级去哪个窗口”“社保缴费在哪办理”“我想入支票怎么操作”……11月12日上午，浦发银行天津分行营业大厅，来办业务的客户或焦虑、或急切，大堂经理冯欣始终面带微笑，高效服务。

　　“微笑是文明服务的引言，只有这样，才能和客户进行最真诚、最有效的沟通。”正说着，见一个大爷在自助柜员机前愁眉不展，冯欣快步过去：“您需要办什么业务，我帮您。” 

　　“遇到嘛难题都会耐心解答，我们特乐意来这儿。”办完存款业务，74岁的刘大娘把老花镜放回“便民展示柜”，笑着说，“你看，不光给我们预备了老花镜，还有药箱、轮椅、婴儿车，真是既热情，又周到。”

　　“服务是立行之本，客户是生命之源。服务到位了，客户自然跟着走。”浦发银行天津分行党委书记、行长王鹏说，“分行成立17年来，不仅以自身高质量发展助推实体经济高质量发展，还以新思维、心服务为引导，为客户提供全方位、精细化、人性化、高品质的服务。”

　　工欲善其事，必先利其器。为了持续提升服务水平，银行网点一线员工纷纷苦练业务技能。“只要有空闲，钞券不离手，胳膊疼得都抬不起来，手上也被缠钱条划得伤痕累累。”大堂经理韩莉回忆道。凭着一份执着、一股拼劲，她不仅成为“点钞能手”，更练就了“火眼金睛”。

　　“受累给我开个网银。”一听83岁的王大爷如此要求，韩莉马上警觉：“您开网银有什么用途？”“别管了，快开吧。”这让她更加怀疑：“您别急，咱先歇会……”经过一番细致沟通，才得知王大爷接到一个电话，对方自称是检察官，说他有欠款，必须开通网银，如果把此事说出去就会被判刑。韩莉赶紧掰开揉碎把电信诈骗的套路讲清楚、说明白，看着手袋里的20多万元存单，王大爷心有余悸：“闺女，太感谢你了，这可是我一辈子的积蓄啊。”

　　“帮老百姓守住‘钱袋子’，是每个浦发人的追求与梦想。”浦发银行天津分行党委副书记崔永宝介绍，每当有客户到柜台办理大额转账汇款，柜员们都会主动询问，一再提醒。节假日，还会分组送金融知识进万家。

　　理念贵在坚持，文明重在行动。“2007年，我们捐建了宁河区赵温庄村浦发银行希望小学，不仅每年会‘走出去’送温暖、送金融知识，成立奖学金、助学金等，还将部分师生‘请进来’参观体验。”团委书记董朝辉说，“十几年来，通过帮扶共建，这所学校已经成了我们树立企业文化的教育基地和践行社会责任的重要平台。此外，我们还在南开大学、天津大学等学校设立励志奖学金，捐资扶持建立全市社区老年日间照料站等，目前累计捐款已经超过2000万元。”

　　“讲文明话办文明事，做文明人创文明城……”中午，穿过文化长廊，三三两两的员工走进食堂。不知不觉间，文明之花早已在浦发悄然绽放。