今年以来，南开区创文总动员。作为居民出行主要交通工具的天津地铁，也成为展示城市文明的一个重要窗口。天津地铁华苑站区以方便乘客为出发点，不断提升服务品质。作为华苑站区的标杆，红旗南路站坚持树立便民服务宗旨，建立健全车站服务功能，开展多措并举的特色服务，营造了良好的文明出行氛围。

　　建立健全服务管理培训体系

　　“伸长耳朵，睁大眼睛，嘴巴甜美，手上灵活，解疑标准”，这个二十字顺口溜是红旗南路地铁站客服中心编写的，为的是时刻提醒客服工作人员注意工作状态，更好地为乘客服务。红旗南路站为深入落实标准化窗口服务规范的要求，将“限时服务的标准和文明用语”在车站“显眼”位置进行公示，在车站客服同样张贴公示内容，同时，定期开展“限时服务规范化岗位比武”和“车站服务工作文明用语考核”，让服务人员宗旨意识更加强化、工作责任更加落实。

　　在服务培训中，红旗南路站突出“以练代培”，增加车站服务人员的抽考次数，由之前每月1次改为每月4次。将以往的定点定时抽考，变成不定期实战演练，增强员工应急处置能力，并为服务人员星级评定提供重要依据。此外，红旗南路站还收集各站投诉材料，总结应对改进提升方法，减少投诉事件发生。

　　安检工作一直是车站运营工作重点，红旗南路站探索总结多项经验强化安检工作，在全运会、达沃斯保障期，车站对关键点位增加安检盯控，同时，细化安检工作内容、明示工作标准，制作《最小单元作战手册》，组织拍摄站区“安检工作宣传视频”等，让安检工作更有条理性。对站台保安接车工作，推进标准化站姿、转体动作，对保安的腰包配置做标准化处理，增加保安站台突发事件处理培训，并纳入考核范围，让业务成绩优秀的保安成为车站保安业务指导员。通过定期开展培训、比武和各种演练，车站投诉事件基本为零，各岗服务人员技能水平有明显提升，保障了车站安全运营。

　　积极推进服务评价制度建设

　　红旗南路站以“注重服务品质，创建满意窗口”为目标，严把一线服务人员规范要求的同时，推进建立服务评价体系和制度，打破“由投诉引出问题”的被动工作模式，推进“将问题处理在乘客投诉之前”的工作理念，以乘客诉求为出发点，建立投诉意见卡、运营意见箱、站长信箱等，结合摄像监控系统对窗口办事质量、服务态度等方面进行多方位综合监督评议；加大巡查力度，定期组织开展服务技能培训，用“反面典型”激励服务人员，将窗口规范服务设为车站工作重点内容，抓早抓“苗头”，从源头治理。

　　红旗南路站还加强自查和互查的内部监督，每月对窗口工作人员服务满意度进行汇总与分析，在班前会上宣贯各个班组；对涉及投诉或工作建议的，切实做到“投诉必受理、受理必登记、登记必核查、核查结果必反馈”；设计建立“春风服务岗”，既是对车站“党员旗帜岗”和“学雷锋志愿岗”的延伸，更是让月度、季度服务业绩优秀的员工展示才华的舞台，让乘客乘坐地铁时感受到温馨以及暖意。

　　此外，红旗南路站在细化业务的同时，发现了不少业务存在重复性问题，对此，推出“最多跑一次”工作效率模式，将业务不停留在车站内办理，定期到周边社区、学校等单位开展地铁业务办理，让乘客少跑腿，多享受地铁带来的便捷出行。

　　整理细化车站特色服务内容

　　红旗南路站积极整理细化各类车站服务内容，结合车站周边信息，在3月和9月的开学季，制作“开学季葵花宝典”，为乘客出行提供便利；将公司发售的各种纪念票放置于自制相框中，并添加简介标识，为乘客更直观展示车站商品；针对孕妈的安全便捷出行，增加宣传展架，为孕妈徽章设置专用收纳盒，方便乘客领取；汇总地铁常见乘车问题和业务内容，以折页和套装书签形式向乘客发放；以公司英语服务用语四十句为依托，录制车站英语情景培训视频，提升服务水平。

　　通过开展一系列特色服务，让乘客更加了解车站日常工作，增进了乘客对工作人员的好感。红旗南路站还以此为契机，引导工作人员提升业务水平的同时，争做特色车站中的“实力派”。