坚持问题导向 规范服务提升

我市银行业积极创建文明窗口查摆纠正五方面问题

　　5月9日，全市商业银行创建文明窗口活动2019年阶段性问题反馈会在市金融局召开。市金融局、市文明办、人民银行天津分行、天津银保监局等主管部门的相关负责同志及全市46家中资商业银行的纪委书记、副行长参加会议。

　　据了解，自去年9月份以来，市金融局会同市文明办、人民银行天津分行、天津银保监局、市银行业协会等部门联合印发了《关于在全市商业银行服务窗口深入开展创建文明窗口活动的意见》，通过召开动员部署会、宣传金融行业全国和全市文明单位先进典型事迹、组织集中示范观摩、发挥媒体监督作用、借助第三方开展明察暗访活动等，持续用力推动创建文明窗口活动深入开展。全市商业银行以积极姿态，振奋精神，立即行动，全员参与到创建文明窗口活动中，突出服务本质，激发创建动力，坚持问题导向，狠抓规范提升，较好地做到了将创建文明窗口与提升金融优质服务、与服务实体经济、与履行社会责任、与加强内控合规管理、与搞好企业文化建设、与改善服务设施有机结合，促进了金融服务营商环境的改善和服务水平的提升，确保我市全域创建文明城市相关工作落到实处并取得阶性成效。

　　会上，传达学习了市文明委有关会议精神，观看了《2019年第一季度全市商业银行创建文明窗口暗访片》。市金融局党组主要负责同志指出，商业银行优质文明服务，是全市营商环境的重要组成部分，要带头彰显服务本质，发挥示范引领作用。市金融局党组主要负责同志对此次31家商业银行的165个服务窗口在暗访中出现的五个方面问题进行了通报：在培育和践行社会主义核心价值观方面，存在的服务窗口没有社会主义核心价值观宣传内容或展示位置不明显的问题；在服务态度方面，存在的大堂经理履职不到位，热情接待、引导分流客户、安抚客户不主动，在工作时间闲聊、在引导台内看手机的问题；存在的柜员着装不规范、精神状态懒散、在柜台内嬉笑打闹的问题；在服务技能方面，存在的大堂经理对智能化机具功能使用不熟练，导致出现客户排队等候长的问题；存在的柜员办理业务未能做到熟练、准确、快捷、高效的问题；在服务合规方面，存在的默许外单位人员进网点设摊位销售保险、理财和证券产品的问题；存在的引导客户使用智能化机具时，直接代客户确认开户协议并进行风险评估操作，不作风险提示，并强制客户使用手机银行办理业务的问题；存在的客户提出明确诉求，不为客户办理注销存折、银行卡等业务的问题；存在的柜员办理业务过程中通过服务窗口接外卖的问题；在硬件设施方面，存在的未按照《文明窗口服务标准》要求配备六种（含）以上常用便民服务设施、高低峰公告、公共教育宣传设施、意见簿的问题；存在的窗口升级改造期间，未公示暂停业务时间及周边营业网点通告的问题。

　　市金融局党组主要负责同志强调，要落实明察暗访长效机制，分季度开展明察和暗访，持续推动创建文明窗口活动深入开展。督促商业银行就存在的问题对号入座、举一反三、刀刃向内，以点带面、力行立改、狠抓落实，促进窗口文明服务和合规经营上水平，用银行业的优质文明服务，为即将在我市举办的第三届智能大会做好服务保障、展示窗口形象，与全市全域创建文明城市同向而行、同频共振、深度融合、久久为功。