创建文明窗口

工商银行天津市分行：

“小窗口”展现“大文明”

　　开栏语： 按照市委、市政府部署安排，市金融局会同市文明办、人民银行天津分行、天津银保监局、市银行业协会，聚焦金融助力天津高质量发展，主动优化天津金融营商环境，以创建文明窗口为切入点和着力点，联合印发了《关于在全市商业银行服务窗口深入开展创建文明窗口活动的意见》。活动开展以来，全市中资商业银行积极响应，服务效率和水平得到较大提升。从本期起，本报《文明周刊》开设专栏，重点展示在深入开展创建文明窗口活动中，先进单位的好经验、好做法，以及在整改过程中的好措施、好办法。

　　“真是为我们解了燃眉之急。”前不久，韩先生拿着锦旗走进了工商银行和平金街支行。

　　去年年底，韩先生的侄子因病住院，可由于他从未申领过医保卡，高额的医疗费令全家忧心忡忡。“您别急，我们来想办法。”客户经理刘瑛得知情况后，多次主动到医院帮助病人申领医保卡，履行核保手续，解除了家属的后顾之忧。

　　服务是立行之本。6月中旬，工商银行天津市分行召开推动会，启动“创建文明窗口·服务至臻至境”服务主题提升活动，旨在以客户需求为导向，通过全面提升服务品质和效率，持续巩固、深化“客户满意银行”服务形象。

　　“我没有银行卡，取退休金时，只能在柜台排队等着，真是怵头。”市民张大娘说，“现在可好了，拿着存折也能自动取款了，遇到不懂的，工作人员还能手把手教，方便又省事。”如今，工行上线多台存折自动柜员机，有效解决了老年存折客户来网点等候长、易排队的难题。同时，95588专线电话配备了“语音树”等硬件服务设施，方便客户快速查找专线电话路径。

　　“您好，欢迎来到‘书香柜台’……”走进河西佟楼支行营业大厅，天津金融系统首家“书香柜台”格外引人注目。

　　“书香柜台”采取全自动借还图书方式，河西图书馆利用远程大数据进行管理，方便借阅归还，广受客户欢迎。为了与全域创建文明城市同向而行、同频共振，工商银行天津分行还统一开辟了公共教育宣传展示区，不断优化网点服务环境，有效提升客户等候时的愉悦度。

　　“小细节”彰显“大文明”。为了更好地解决客户体验的难点、痛点，工商银行天津分行还建立了主管行长“坐堂制”，一级支行主管行长每季度深入辖区内网点现场办公，通过切身体察、吸纳意见、参与一线网点服务，有针对性地实施整改提升工作。此外，还不断延伸服务内涵，打造“工享驿站”，专为交警、环卫工人、交通协管员等户外工作者提供休息站、避风港，开展了“普及金融知识万里行”“助力高考季”等活动，用真诚的服务，架起文明的桥梁。