董佳丽，客运车间客运值班员，高铁“雷锋班”班长。1985年7月出生，2011年5月参加工作，大学本科学历，中共党员。参加工作以来，她传承发扬雷锋精神，弘扬时代新风，让铁路服务与雷锋精神同在。她始终坚持“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”的亲情服务理念，坚持以“耐心、细心、热心、诚心、”“脑勤、眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤”的“四心、六勤”工作法，向旅客郑重承诺：首接—服务到底；首帮—一帮到底；首问—白问不厌，将旅客视为亲人，让旅客满意在天西，对外树立了良好的高铁服务形象。

　　一、树立亲情服务理念，为旅客提供温馨服务

　　从事铁路客运服务七年来，她热情的服务、把微笑和感动留给旅客，让旅客的回家之路变得轻松平坦。帮助独自出行的耄耋老人安全乘车；千里护送离家出走儿童与亲人团聚；为突发疾病旅客联系急救中心；为“瓷娃娃”购买车票开启绿色通道平安返乡；寻找遗失万元失主完璧归赵……类似的事情一桩桩一件件。七年来，她服务过5000余名南来北往的重点旅客，救助过130位突发疾病的旅客，自己出资4千余元帮助丢失财物需要帮助的旅客购票乘车。无论是上班还是下班她都已经把服务旅客、助人为乐当成了一种习惯。在一次下班的路上，她遇到一名手腕带有黄色手环的老人，老人很是着急。她立即上前询问，才知道老人患有“阿尔兹海默症”，找不到家了。她立即安抚老人并将老人带到重点旅客候车区休息，一边给老人买来食物和水，一边从手环里找寻老人家人的相关信息。很快就与老人的家人取得联系，看着老人一家人团聚。她心里也暖暖的。多年来，她被熟知的旅客成为安全出行的“贴心人”，被她服务过的全国自强模范、助残使者臧彩楼称为“雷锋式”的好党员。被周围的同事称为服务的行家里手。她就像冬日里的朝阳，温暖和煦、照亮旅客回家的路。

　　二、创新特色服务招法，为旅客提供定制服务

　　她勤于思考、善于总结。结合不同旅客的出行特点，归纳总结出五步服务程序和五心服务法。即：一接待、二询问、三观察、四服务、五送别；对待普通旅客亲切和蔼要热心，对待老年旅客真情奉献儿女心，对危困旅客提供帮助奉献爱心，对病残旅客主动照顾要诚心，对走出儿童呵护开导父母心，处处体现人性化，亲情化，让旅客进站如家。在一次服务因骨盆严重受损造成全身瘫痪的旅客时，因直升梯轿厢空间有限，需要人工抬担架将旅客送至站台乘车。大家齐心协力，听从指挥，顺利将旅客送上车。随后她立即总结出“特殊重点旅客担架行走法”。她创新的服务法被车站广泛宣传和推广，诠释了旅客候车环境温馨、亲情服务舒心，重点照顾贴心和旅途启程顺心的服务标准。

　　为了更方便快捷的服务旅客，天津西站高铁雷锋班开通了自己的专线，让每一位旅客遇到困难时更快的得到帮助。2018年端午假期，高铁雷锋班接到一个特殊电话，旅客吴女士称自己乘火车到天津探亲，可是入住酒店时发现拿错了行李。虽然已经到了下班时间，董佳丽在了解情况后，经联系不到半小时就与拿错行李的赵先生取得了联系。而这时，那位赵先生已经到达唐山站。她携吴女士乘坐G8917次列车于当晚19时55分到达唐山站，不到三小时，成功为两位错拿行李的旅客调换了行李箱。三小时追踪热心服务、帮助错拿行李的两位旅客成功“调包”的事儿，温暖着旅客吴女士和赵先生的心。面对节假日繁忙的旅客服务工作，董佳丽说，“旅客需要帮助的时候，我们第一时间为旅客解决，这是我们心里最高兴的一件事。”

　　三、勤恳扎实刻苦钻研，工作中尽显巾帼本色

　　作为班组长，自己的一举一动就是表率。总是上班早来一小时，下班晚走一小时。在作业过程中，她一丝不苟，她总说“在岗一分钟，负责六十秒”。她手中总有一个小笔记本，每次发生突发情况时，总会在上面记录一笔，以作为下次应对此类情况的经验，正是这一笔一笔的细心，造就了她如今的处事不惊。每隔一段时间，她就会带领班组成员开一次班组会议，通过班组会议使得班组成员团结一心，加强共同协作。在管理过程中，她提出了“五按”和“二定”的模式，“五按”就是工作要按程序，按路线，按时间，按标准，按指令。“二定”就是工作定岗位，定职责，各负其责，通过以大化小，再由小组大的方式，提高作业水平。她将以老带新，以强带弱的管理方式带入到班组中，定期对人员进行重新分组，避免了因人员长期固定导致的思想懈怠的问题。班组内一直营造良好的“亲情”氛围，关心身边的每一名职工，在工作中一丝不苟，做到“目标明、责任细”。在情感上尊重他们，在困难中帮助他们，在心灵上相互沟通。

　　她带领雷锋班成员，吃苦奉献干在前，紧要时刻冲在前。每逢春运、小长假、恶劣天气总会看到她和雷锋班成员的身影。在车站、车间领导的支持下，她带领成员走出车站到雷锋所在部队辽宁抚顺，亲自感受雷锋精神；到天津滨海国际机场学习交流服务心得，建立合作伙伴；与天津交通广播10086帮帮团建立合作。她想让更多人知道天西雷锋班，让更多人感受到天西雷锋班，让天西雷锋班服务于更多需要帮助的人，让雷锋精神在高铁服务中薪火相传，永不磨灭。

　　她2015年至2017年连续三年被评为车站年度先进工作者，2018年连续四个季度被评为车站“五星级”职工，被命名为党员先锋岗称号，被北京局集团公司评选为“新时代·京铁榜样”，荣获北京局集团公司“十佳服务明星”称号。 董佳丽，一名80后的女孩，她把青春最美好的时光献给了铁路事业，天津西站是她的青春之家，候车大厅时她绽放青春的舞台。

　　推荐单位：红桥区文明办