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天津东丽区“格格”服务 精细就是硬道理
2020/11/03
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在东丽区网格化管理中心,城区的实时画面投放在大屏幕上。

在万新街道海颂园社区,社区网格员与物业管家形成合力,解决居民遇到的问题。

在张贵庄街道詹滨西里社区,网格员牛俊楠正在和社区居民交流。

詹滨西里社区的困难群众归属于哪一个社区网格都有明确的标示。

  天津市新一年供暖期已启动。10月31日,东丽区网格员牛俊楠的手机里收到了一项工作任务,要求她于11月1日至7日期间向自己所服务的张贵庄街道詹滨西里社区第七网格的所有住户收集供暖问题,把每一户的情况都要认真记录下来,通过网格员“社区E通”应用程序,及时向东丽区网格化管理中心反馈。同一时刻,东丽区的11个街道103个社区的1146位网格员都收到了相同的任务。

  为什么要在指定时间就供暖问题进行一轮入户摸排走访?这背后是东丽区“民生数据库”中的大数据在指挥。以往沉淀的大数据显示,每年供暖期开启的第一周是居民咨询、报修的高峰期,居民家里暖气热不热?别等居民去投诉,网格员要逐户走访。暖和了,大家都放心;如果出现了供热问题,不让居民着急,网格员就负责联系了。早在几天前,东丽区供暖工作相关的各职能部门就已收到了预警,只要网格员通过街道一“吹哨”,职能部门就立即上门“报到”,把群众的问题及时化解掉。

  东丽区全面推行党建引领的网格化管理,提升基层党组织治理能力水平,让广大群众切实感受到党组织的领导作用和温暖温度。每个社区以300户左右为标准,合理划分网格,所有网格边界明晰,形成全域覆盖的“一张网”,网格与网格间无缝隙对接。每个网格里都有一位全科网格员,他们的主要工作就是基础信息采集、隐患排查处置和联系服务群众。就像给居民们配备的“管家”一样,网格员也被居民们亲切地称为“格格”。

  大事小情 找“格格”就对了

  过去,居民们遇到困难时最先想到的是找民警、找居委会;如今,他们身边又多了一位可以信赖的人——“格格”。小到对独居老人的照顾,大到和工程建设单位协调,居民们遇到大事小情,找到了“格格”就算找对人了。

  在张贵庄街道詹滨西里社区有一位独居老人,居住在牛俊楠服务的网格里。奶奶每次透过窗子看到牛俊楠都会亲切地喊着:“牛牛!来奶奶家坐一会儿。”可这两天,亲切的召唤声消失了,牛俊楠可真是着急了……

  “那天走访时没听到奶奶招呼我,我透过窗子看了看、再敲门,一直没有动静。当时脑海里就出现了若干种可能,奶奶是身体不舒服了,还是出门买菜去了?”牛俊楠说,“过了一会儿,我又去敲门,依旧没人开门。我这颗心就悬着了。”奶奶去哪儿了?牛俊楠跑到社区小广场和其他老人打听,也没问出个所以然;拨打老人家的手机,始终处于关机状态。牛俊楠马上将这一紧急情况汇报给了社区党委书记祁香。

  “独居老人”“突然失联”,这两件事联系在一起时,祁香也坐不住了,一边安排网格员寻找,一边查找其他联系方式。“在社区居民登记表上,奶奶登记的紧急联系人是她的侄子,就住在对面的小区,我们拨通了他的电话。”祁香说。但得到的结果是,他也不知道自己的姑妈去了哪里,一场寻找老人的行动就此展开。

  正在人们一筹莫展之时,传来了好消息——奶奶找到了!原来居住在北京的儿子把她接走了。牛俊楠当时都快急哭了,一定要亲耳听到奶奶的声音她才放心:“奶奶,您下次出门前一定得告诉我。”奶奶在电话那边说:“牛牛,对不起,奶奶让你着急了。我琢磨着自己平时一个人没人惦记呢,谁承想我的牛牛惦记着我,以后奶奶遇到什么事都跟你说啊。”

  如果说网格员照顾独居老人是一件小事,那前不久在万新街道海颂园社区就发生了一件大事,遇到大事的居民最先想到的也是他们的“男格格”宋学伟。

  那天,海颂园36号楼“居民连心群”里突然“炸锅”了,居民楼下方就是地铁施工工地,连续多日的昼夜施工让居民们不堪其扰。“我们岁数大了,本来睡眠质量就不好,这下更别睡了。”“我家孩子复习高考,这动静怎么安心学习啊?网格员你得给解决,让他们安静下来。”居民们你一言我一语,几十条微信突然袭来。

  居民的事就是网格员的事,但这件事对于小小的社区网格员来说显得太大了。宋学伟一边安抚着居民,一边在想对策。在他工作用的“社区E通”应用程序上,有专门的知识库,遇到此类情况该关注施工单位哪些资质、又该如何协调,这些内容都清晰地写明了。“按照工作指南,我找到了项目经理,先询问他们是否存在夜间施工的情况?有没有夜间施工许可书?能不能把施工的噪音降低?对方给我发来了一份夜间施工许可书,并承诺会重新安排作业时间。我把得到的所有信息都第一时间转达给了居民们。”宋学伟第一步棋出手漂亮,微信群里很快安静了下来。

  可没过两天,32号楼居民又发来一张图片,照片上就是一块粉碎的钢化玻璃,并留言:“野蛮施工,把我家的玻璃都震碎了!”宋学伟赶忙跑到居民家中查看现场,并安抚居民:“您别着急,我去给您想办法。”这时,海颂园社区党委书记王芳赶忙联系施工方的党支部书记,来了一次“书记对书记”的直接对话。听到社区居民家的玻璃都被震碎了,施工方工作人员赶到居民家中说:“这块玻璃不会平白无故地就碎了,肯定是有外力才会这样。正好这些大型设备施工就在您家楼下,肯定会有影响。咱也不用分辨是谁的责任了,给您家更换玻璃这事儿说办就办。”

  对于地铁施工,王芳说:“我们支持城市建设,建成通车后我们社区居民最先受益;但我们更要保证施工期间居民的生活不受影响。”这一次,社区通过街道吹响了哨声,东丽区环保部门、公安部门上门报到,再与地铁施工方一起对受影响较大的两座楼的百余户居民逐家走访,不仅送去了慰问品,也明确承诺22时后停止施工。双方就此“不打不相识”,并建立了党群联谊关系,地铁施工方定期参加社区党日活动,听取群众的建议和意见。

  打破“九龙治水” 形成“握指成拳”

  网格员之所以对自己服务的居民如此了如指掌,关键在于沉浸式服务。这些全科网格员无需承担社区里的行政事务,只管全心全意沉浸在居民中间,每天至少3小时入户巡查,对网格内的各类问题进行排查,发现问题及时拍照上传至街道处置平台,由街道调度辖区资源进行处置。辖区不能处置的,依托平台进行线上吹哨,相关部门报到解决。今年以来,已处置了网格内各类问题21万余件,办结率达到98.4%。

  与此同时,东丽区积极推进城管、综治、公安等“多网融合”,建立1个区级指挥平台、11个街道处置平台、103个社区党群服务平台纵向到底、职责清晰的三级“中心”,72个职能部门上平台横向贯通,打造互联互通信息传输网络。

  上情下达,网格中心的指令任务通过平台直达最基层的网格员,减少了以往层级传达带来的时间成本和信息损耗;下情上传,依托吹哨报到机制,实现解决群众诉求“一网通办”,网格中心收集各类民意反映渠道的信息,并由此统一发出指令进行督办,打破“九龙治水”,形成“握指成拳”。

  今年6月21日,东丽区华新街道溪堤景园社区业主发现,小区南门主干道路无法正常通行了,这条道也是该社区181户常住居民日常出行的必经之路,造成堵路的原因是开发商建设“华明新家园9号地”商业项目的需要。按照开发商的设想,主干道封堵后另外开辟两条道路通行,但调整后的方案不仅增加了居民的出行距离,还在施工期间留下安全隐患,居民更为反感的是开发商未经公示就调整规划。

  接到居民投诉后,华新街道、市规划资源局东丽分局迅速展开行动。从这一天起,网格中心系统中的计时器就按下了启动键,每一天相关单位处理了哪些问题、居民的反馈如何,都要进行汇报,将事件处理进程一贯到底。

  街道负责人要求开发商必须向居民提供规划变更的相关资料和依据,同时要解释变更的内容和理由,要拿出切实可行的方案排除居民担忧的安全隐患。市规划资源局东丽分局由分管副局长带队进入社区召开现场公示会,对居民提出的问题现场答疑,并督促开发商及时报送图纸,进行审批环节现场公示。一遍又一遍调整方案,既要让居民满意,又要让开发商的规划效果得以展现。这其中需要智慧,也需要取最大公约数。

  在多方努力下,居民们提出的合理诉求得到了支持,开发商最终调整了规划,新规划方案维持了现有道路的宽度和走向,确保了居民方便出行。新方案得到通过的那一天是7月9日,当事情圆满解决时,计时器才按下了终止键。

  一直跟踪这一事件进展的东丽区网格中心社情民意科科长陈锐说:“我们采取‘513’工作机制,即简单的事5天办结,复杂的事1个月办结,需协调市有关部门的3个月内办结,由区网格化管理中心统一受理督办,通过系统转派到责任部门,形成‘接诉即办’的工作闭环。”自2019年11月平台全面整合到现在,群众满意率由79%提升为89%,较整合之前提升了10个百分点,办理超期率从整合前的39.8%降至14.7%,部门推诿率由20%降到0.82%,社情民意的处置成绩逐步提升。

  党建引领基层治理体制机制创新

  党建引领基层治理体制机制创新改革,东丽区构建了“党建为引领、多元化参与、网格化管理、精准化服务、智能化应用”的“一引四化”基层治理体系。这个体系究竟发挥了多大的作用?东丽区网格中心基层治理科科长于浩细数着一个个亮点。

  现在在东丽区,老年证办理、生育登记服务、申请丧葬补贴、城乡养老保险待遇申领等37项公共服务事项已下沉。网格员主动上门采集服务需求,按照要求通过手机终端填写信息,拍照上传相关材料至平台,社区或街道线上审核,办理完成后,网格员送件上门。

  针对社区中的老弱病残等困难群体,提供代办上门、扶弱济困、咨询建议、医疗保健等8类服务。网格员采集的群众需求,社区党员、志愿者等群体通过“东丽E家”应用程序抢单。截至目前,志愿者已主动抢单服务5.9万条,最大限度推动资源与需求精准对接。

  同时,根据系统内的海量数据已形成东丽区“民生数据库”,这个数据库为做好问题预警及决策辅助提供了有力的抓手,将主动发现与群众诉求相结合,让“重点事件监管、单位治理要点、一人多次投诉、多人投诉同一问题”等能够自动识别、提前预警。

  东丽区深入落实“战区制、主官上、权下放”党建引领基层治理体制机制创新,以坚持党的全面领导、坚持以人民为中心的发展思想、坚持公共服务事项权限下沉下放为目标,以制度化、信息化、智能化为支撑,建立覆盖全区69万人口、4330名特殊人群、43437名关爱群体的“智慧党建引领智慧社会建设信息平台”,形成包括党建引领、疫情防控、基础数据、决策分析、吹哨报到、处置调度、党群服务等11个子系统的集成式平台,实现“数”治引领精细化社会治理,打造“最强大脑”,为构筑共建共治共享的社会治理格局奠定坚实基础。网格员发挥“神经末梢”作用,切实打通服务群众的最后一米,解决群众关心的现实利益问题。(记者  伊健摄)

 

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稿源:今晚报  编辑:刘卓
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