马艳茹，女，汉族，天津市风神汽车销售有限公司客服经理。2011年入职天津市风神汽车销售有限公司，负责管理续保板块。她积极进取，爱岗敬业，凭借优秀的业绩帮助天津市风神公司在集团系统内续保率评比中常年名列前茅。2019年，她被提职为天津市风神汽车销售有限公司客服经理，面对一个完全陌生的领域，她不断摸索、学习经验、总结方法，经过不断地调整创新，公司的客户满意度不断提升，取得了华北营销中心售后满意度第一名的好成绩。

　　一、不断“折腾”才有魅力团队

　　刚加入风神公司，马艳茹就直接负责公司的续保管理工作，没有任何管理经验的她刚开始有些不知所措。但她迅速鼓起斗志，积极面对环境的改变，着手探求业务难题的根源，用一个月的时间分析对比历年续保业务数据，学习集团和厂家其它专营店的先进经验，与员工座谈了解实际困难。通过调动员工积极性，坚持为续保专员进行每日培训，迅速提升了公司的续保业绩。她很爱“折腾”，不管是业务能力，还是绩效方案，只要发现一点问题，她就会马上作出调整。几年中，她爱岗敬业的精神获得了团队成员一致认可，大家心往一处想、劲往一处使，共同配合她“折腾”，加班开会讨论方案，一起努力提升，业绩发展稳步向上，为公司做出了巨大贡献。

　　二、要拿冠军就成了冠军

　　“我要拿冠军，所以我成了冠军”。站在“第四届东风日产保险管家经理人大赛”总决赛领奖台上，马艳茹的语气沉稳而自信。这离不开她日积月累的扎实沉淀。马艳茹从不缺席每一次保险业务培训交流会，她将培训内容与业务工作紧密结合，学习讲师和同事的先进经验，认真思考，仔细总结，会后及时作出调整，极大地提升了自己和团队的业务水平。在总经理和同事的帮助下，她充分利用每一次机会，锻炼表达能力，最终获得了“第四届东风日产保险管家经理人大赛”总冠军。此外，她还获得了“东风日产全国十佳水平事业经理奖”“东风日产保险管家精英保险经理”“东风日产保险管家资深保险经理”“东风日产保险管家终身荣誉奖”等荣誉。

　　三、百倍用心只为让客户十分满意

　　提职为客服经理后，马艳茹下大力气提升客户满意度。通过不断地总结实践，她认识到客户感知是衡量服务质量的首要标准，最重要的就是要改善店面环境和提高电话服务质量。任职以来，马艳茹不断丰富店面环境装饰，提高了客户休息区卫生标准，定时监督检查，时刻保持客户休息区干净整洁。同时加强对客休区工作人员的培训，更加注重服务细节，让客户拥有良好的到店体验感。此外，为让客服部人员充分发挥积极性和主动性，她采用业务管理模式，通过绩效考核机制严格管控客服部日常电话呼出数量和质量，对提升公司售后进场和客户满意度起到了积极的作用，并获得了售后满意度华北营销中心排名第一名的优异成绩，作为优秀代表在东风日产厂家经验会上分享经验，为天津风神公司赢得了最佳奖励。

　　四、坚持读书，遇见更好的自己

　　工作之余，马艳茹最大的爱好便是读书。来到风神公司后，她发现公司全体都对阅读钟爱有加，团队学习氛围浓厚。入职开始，她就给自己制定了阅读计划，通过“经典书籍+畅销书本”交叉的方式，丰富视野，定期更新知识库，不断提升综合素质。正因如此，她的各项能力一直在快速提升，常常能在工作中发现问题，找到解决问题的灵感。马艳茹说：“身边优秀的人很多，自己下意识地就觉得应该多读书、多学习、多请教，这样才能承担起更多的责任，为公司和部门的发展贡献自己的一份力量”。

　　推荐单位：南开区文明办