政务服务科电话接听岗作为营业执照办理咨询的“前端窗口”，日均接电超100次，工作人员以规范话术、耐心态度为群众解疑，在重复工作中践行“为民服务”宗旨，既是政务服务的“传声筒”，更是连接群众与审批环节的“连心桥”。

　　图片 一、岗位“平凡”底色：以机制守牢服务“基本盘”。

　　为保障咨询服务“不断档、零遗漏”，政务服务科围绕“高效响应、规范服务”建立两大核心机制，夯实岗位运行基础：

　　AB岗协同补位机制：明确岗位分工与衔接流程，避免因人员离岗导致电话无人接听，确保工作时段内服务“不缺位”；

　　工作全时段响应机制：制定标准化接电流程，对常见咨询（如注册材料、线上操作、经营范围填写）及时梳理“问答清单”，统一回复口径，既减少群众等待时间，也保证解答准确性。

　　通过机制化管理，实现电话“零漏接”、基础咨询“即时答”，日均高效处理重复类问题占比超70%，为群众节省沟通成本。

　　二、服务“不凡”亮点：以温度破解群众“急难愁”。

　　在标准化服务基础上，岗位聚焦群众个性化需求，推出“精准化、人性化”服务举措，让热线充满“温度”：

　　“手把手”助老服务：针对老年群众线上操作困难问题，工作人员逐步讲解“天津网上办事大厅”注册、填报流程，对反复提问耐心回应；

　　“清单式”预提醒服务：对材料不全的创业者，提前通过电话或短信列明需补充的材料清单，避免群众“多跑冤枉路”，提升材料一次性通过率；

　　“联动式”加急服务：建立与审批环节的快速对接通道，对企业紧急需求优先响应。如天津领君环境科技有限公司因业务急需办理营业执照地址变更，工作人员即时记录企业信息，同步对接审批团队启动“加急通道”，1小时内完成变更核准，助力企业当日拿到新执照。

　　三、以坚守诠释政务服务“初心”。

　　该岗位虽平凡，却致力以“小服务”推动“大成效”，为优化审批流程、完善服务举措提供重要参考，真正实现“从群众需求出发，为群众解决问题”。当前，电话接听岗已形成“机制保障+精准服务+联动协同”的工作模式，既守住了政务服务的“前端防线”，也传递了为民服务的“政务温度”。

　　下一步，政务服务科将更加注重工作人员能力提升，加强业务培训，重点提升复杂问题（如跨区域办理、特殊行业注册）解答能力，确保“群众问得全、我们答得准”。同时进一步优化沟通方式，让服务更贴心、更接地气，切实打通服务群众的“最后一公里”。（来源：文明宝坻）