天津地铁志愿者服务队伍建设，坚持规范化管理，以地铁文明引领城市文明为目标，努力维护地铁运营安全，创建社会文明环境，地铁志愿者服务已经成为城市文明的一道靓丽风景线。

　　一、坚持地铁文明引领城市文明的导向，把倡导志愿服务精神，建好志愿者队伍，作为时代赋予的责任

　　地铁营口道站志愿服务岗是在市文明办的关心指导下，于今年初建立，营口道站是地铁1、3号线的换乘站，是天津地铁78公里61个站中客流量最大、最集中的车站，承载着运营线路总客流量的20%，车站紧邻市中心南京路滨江道商业区、多所中小学、办公区密集，换乘客运量占车站客运量的40%，日平均客流近9万人(不包括换乘)，节假日及恶劣天气时超过12万人。客流特点体现为早晚高峰、节假日压力巨大。

　　面对这一形势，地铁集团与市文明办多次请教沟通，在文明办领导的大力支持下，于今年2月25日中小学开学第一天，正式启动志愿者服务活动。在志愿者的来源方面，我们第一步实行企业内部志愿者，在企业内部员工中进行广泛招募，提出“奉献社会、回报企业”的服务口号。广大青年员工积极主动地投身到志愿服务的队伍中来，利用工作之余的时间参与志愿服务，在员工从自发到自觉的过程中，服务意识也从回报企业向奉献社会延伸。截至目前，已经共有3000余人次的志愿者在营口道站服务基地提供服务。经过近半年的努力，换乘站乘客“先下后上”已经形成习惯，高峰时段的站内秩序得到改善。

　　二、健全管理体系，实行轮班制管理，不断提升地铁志愿者服务管理水平

　　在开展地铁志愿者服务的管理中，地铁集团从组织体制、管理机制、激励手段等方面实施保障。建立集团公司、直属单位和车站这三个层面的地铁志愿者服务管理组织体系。对志愿者坚持“上岗先上课”，志愿者上岗前要接受业务岗前培训，对站内情况、业务流程及周边的路况进行充分的了解，培训合格者办法《志愿者管理手册》，详细记录每次服务的时间、点位及服务情况评价。服务过程中为每位志愿者配发《志愿者服务指导手册》，配备手持喇叭、服务点位证、配发标志鲜明的红马甲。

　　为保证志愿者服务的质量，使志愿者能够提供更优质的服务，根据营口道站的客流特点，我们将志愿者的班次进行优化，在早晚高峰和周末的高峰时段集中提供志愿者服务，分别是早7:00-8:30和下午5:00-6:30，周末安排14：00-15:30和15:30-17:00。如遇恶劣天气和突发运营故障发生，集团将临时组织志愿者到岗服务。

　　同时我们还主动与大学的志愿者队建立对口服务机制，提供社会实践基地，与河北工业大学的“弘扬雷锋精神，做全面发展新人”志愿活动相结合，提供服务岗位共计200多次；组织天津铁道职业技术学院学生志愿者在售票机、闸机等区域引导乘客乘车、协助购票，共计300人次。

　　三、创新服务理念，拓展服务形式，不断壮大地铁志愿者服务队伍

　　目前，天津地铁志愿者主要来源于企业职工、学校。地铁员工志愿者作为地铁志愿者的基本力量，为保障特殊运营时期大客流的及时疏导，我们在员工中组建志愿者服务队伍，形成快速反应队伍，保障配合支持运营服务一线的及时需求。特别是重大节庆日和运营高峰时段，早筹划，早发动，保障非常时期的运营管理秩序。如：去年网络化运营后的首个平安夜，1、2、3号线客流量累计达到60万余人次，其中营口道站客流量达17万余人次，占客流总量的28%，面对如此大规模的客流，100多名志愿者在车站提供疏散客流、问询等服务，圆满完成了服务任务。8月6日下午，地铁3号线突发列车故障，导致大面积延误，运营恢复后，营口道站客流压力较大，40余名志愿者们迅速赶到车站，承担起维持秩序、疏导客流的任务。晚点的列车集中到站，车站内一度客流十分拥挤，正是志愿者们的努力，保证了站内的秩序和运营的安全。地铁志愿者的服务不仅仅局限于客流疏导、问询，还包括对乘客突发状况的救助、失物招领等，进入夏天以来，地铁车站已经发生多起乘客中暑及突发疾病，乘客丢失物品、孩子走失等情况，志愿者配合车站工作人员，都这些突发时间在第一时间进行了妥善处理，得到了社会的认可和好评。

　　近期，为贯彻落实春兰书记指示精神，发挥广大人民群众和平安志愿者在深化平安天津建设工作中的重要作用，市委综治办与市公安局、地铁集团研究拟组建地铁平安志愿者支队，开展“万名平安志愿者护航平安地铁”活动，下周将召开启动仪式。地铁平安志愿者在地铁运营期间，佩戴统一袖标及胸卡，在车站及列车上维护治安秩序，发现携带危险违禁物品、行乞卖艺及占用消防疏散通道等行为有权制止并及时报警，做好治安防范宣传，收集社情民意和治安信息，及时向综治、公安部门反馈。除集团员工作为平安志愿者外，我们首次与周边社区、学校进行接洽，向社会招募200名平安志愿者，并与保险公司协商，为志愿者提供意外伤害保险，保障志愿者在服务期间的安全。

　　随着天津地铁线网的逐步完善，加强志愿者服务活动的理论研究和实践探讨对进一步展示地铁文明形象和提升运营服务水平有着重要的意义，天津地铁将积极学习借鉴各单位的先进经验，打造志愿者服务品牌，充分发挥好志愿者服务岗和服务活动的作用，下一步，我们将进一步完善志愿者激励机制，通过定期表彰、物质奖励等形式对志愿者给予激励，为推进美丽天津建设做出新的更大贡献。