27岁的张隽是市自来水集团供水服务热线网络中心的一名普通话务员。在平凡的岗位上，她每天都以饱满的热情、诚恳的工作态度受理每一件信息。工作六年来，受理来电和回访各类服务信息9万余件，坐席接通率100%，回访率98%，满意率100%。她说，“用最短的时间，解决最多的问题”是她的工作理念。

　　昨天，记者来到供水服务热线网络中心，张隽正在忙着接听用户电话。“喂，您好，请问您需要什么帮助？哦，您家的水管漏水是吧？大爷，别着急啊，您别挂电话，先去把家里的截门关上，回来再详细说明情况，我等着您，您稳住了！”几句温馨的话语，让电话那边焦急的语气一下子平和下来。旁边坐席的张菂告诉记者：“张隽姐对待打进热线的用户特别有耐心，我们在旁边听着都觉得很贴心。今年1月份的一天凌晨，河东区中山门一位用户来电，反映楼内管道漏水严重，紧张得连话都说不清。张隽姐先是稳定用户情绪，又引导他说清现场情况，得知楼门半夜发生火灾，户内水管被烧断，她立即启动专线，调配抢修人员，15分钟内赶赴现场，下班后还对用户进行了跟踪回访。整个过程她处理得有条不紊，我打心眼里佩服。”张隽说：“其实也没什么，但凡打热线的人，肯定都是有疑问或者遇到困难了，只要咱将心比心，就会很耐心地给他们解释，很认真地帮他们联系抢修。”

　　为了给用户提供更好的服务，张隽还经常给自己“留作业”。供水服务热线网络中心刘玛告诉记者：“常有用户询问购水营业厅的地点和附近公交路线，张隽就利用下班后的时间实地勘察、上网搜索，总结出市内各营业厅附近的公交站点，以便及时地告知用户。她还主动到抢修和户管改造现场观摩，熟悉管材管件类型、易故障部位、维修方法等，既可以指导用户先做紧急处理，又便于跟抢修人员更好地沟通。”

　　由于爱岗敬业，业绩突出，张隽先后获得2011年度天津市自来水集团三八红旗手称号、2011年度天津市五一劳动奖章，2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年岗位能手等荣誉。

　　记者手记

　　一条热线连万家，一句话语暖人心。越是平凡的、基层的岗位，就离百姓越近，他们的一言一行不仅关系着能否为百姓解决难题，也代表着为民服务的形象。就像张隽说的那样，急人之所急，想人之所想，就能把大伙的事当成自家的事来办，这些平凡而执著的劳动者，在我们生活的每个角落里熠熠生辉。