天津文明网讯：在马路上，我们常常可以看到贴在公交车上的标语，它将公交车形容为乘客流动的家。许多人也许会想，公交车仅仅是交通工具而已，怎么能与温暖的家相联系？但对于公交5路的乘客来说，5路车就是他们流动的家，因为车里有关心他们的家人。

　　这位家人叫张美玲，今年31岁，是天津公交一公司5路驾驶员。乘坐5路车时你会发现，不同的乘客对张美玲有着不同的称呼，孩子们叫她“美玲姑姑、美玲阿姨”，年纪相仿或稍长的人则直接唤她“美玲”。这种犹如家人般的亲情关系并非一蹴而就，而是长期以来，张美玲用温暖的笑容、真诚的语言、热情的服务换来的。

　　“梦想与乘客成为家人”

　　喜欢笑、乐助人是张美玲身边每一个人对她的评价。每当有年纪稍大、腿脚不方便的乘客上车时，张美玲都会为他争取一个座位，并大声地向让座人说声谢谢。如果有乘客不认识路，她便会将这位乘客留在身边，方便为他指路。

　　张美玲认为这些都是微不足道的：“每一位驾驶员都会这么做的。”但乘客们都说：“美玲不容易，她不是偶尔这么做，而是一贯地替别人着想。”

　　5路车队曾收到一封感谢信，是一位老大爷亲手写的。老大爷在信上说，一次他接小孙子放学回家时，看到要坐的5路车来了，忙带着孙子从后面追着车跑。眼看车站上的人都上去了，自己却还差一段路，心里正急，见车竟然多等了一会儿，直到爷孙俩上车。

　　上车后，老大爷还没来得及说谢谢，就听到了张美玲亲切的叮嘱：“大爷，您以后慢点走，别摔着。”大爷感激地一笑：“唉，以前被人甩惯啦。”张美玲忙安慰他：“没事，我肯定等您。”接着，张美玲又继续说道：“大爷，您以后带孙子坐车，让孩子走在马路里侧，咱这车车轮大，孩子小容易碰到。”

　　老大爷听后，更加感激，他说：“这么年轻就替别人考虑得如此周到不容易。美玲不仅做了一位驾驶员该做的事，还像亲人一样为我们着想。”

　　去年冬天，一位经常坐5路车的阿姨到了平时该下车的地方却没有下车，张美玲回头一看，阿姨正坐在那儿抹眼泪。“阿姨，您该下车了。”“哦哦，谢谢。”阿姨边说边站了起来，可才走了两步，手里就多了两样东西，是张美玲塞给她的护手霜和一张写着电话的纸条。“阿姨，外边风大，出去抹抹脸，别吹伤了，有什么事您给我打电话。”

　　而这个电话直到新年阿姨才给张美玲打来：“闺女，阿姨想给你送点开心果，希望你能永远开心。”

　　就这样，张美玲在5路这条公交线路上结识了许多亲人，孩子们在终点站等车时，都会和大人“谈条件”：“我要坐美玲姑姑的车。”老人们则会说：“美玲什么时候发车啊，我等美玲。”

　　“做好事就是将每件小事做好”

　　“其实我们公交车驾驶员也做不了什么轰轰烈烈的大事，我就希望能把每件小事做好，能想乘客之所想，帮乘客之所需。”

　　公交5路共有11站，虽然线路较短，但经过的繁华地段较多，外地旅游的乘客也随之增加。为了更好地服务乘客，张美玲利用业余时间认真反复查看沿线的街道、学校、名胜古迹的分布情况，优选最适宜的下车地点，记在笔记本上。每当有乘客询问相关路线时，张美玲总能清晰准确地向乘客解答。

　　2013年春天，张美玲独创的“勿忘我”提示牌“上车”了。提示牌上不仅有“天津之眼、大胡同、古文化街、鼓楼”这些沿线景点的名称，还有一排可爱的黄色笑脸。张美玲说：“车上报的站点与这些景点不太一致，比如临近大胡同的那站站名是北门，要是有乘客去那很可能坐过站，这样将站点与对应的景点制成提示牌，乘客在自己要下车的站点贴一个‘笑脸’标志，我们就好在进站前提示乘客及时下车，这样也避免乘客频繁走动带来的不安全感。”

　　2011年年底，张美玲所在的集团公司举办职工交流活动，张美玲把平时观察到的服务案例和解决方法细心地进行归纳总结，带头编排了车厢服务情景剧。情景剧中将车厢内常出现的问题以最真实的场景还原出来，例如看到有乘客抱宠物上车该如何劝阻，老人、外地人乘车时有哪些话必须要嘱咐等。情景剧让驾驶员们相互探讨和借鉴，寓教于乐地提高了车厢服务技巧。

　　几乎所有老人都使用“敬老卡”乘车，但却很少有人知道，同一辆车“敬老卡”不能在半小时之内连续打两次。许多老人经常到终点站给儿女送饭，送完饭转身又上了同一辆车，前后间隔不到十分钟。打卡后，机器就会发出“请投币”的警示声，有很多老人不理解，容易着急。张美玲说：“这时候，我们一定不要催促老人赶快投币或者让他去坐别的车，而是要耐心将事情的缘由向老人解释清楚。老人周围一定还有很多亲朋好友，他可能会将这一信息告诉给更多的人，这样也方便了其他老人乘车。”

　　类似这样“亲情一趟车”的服务方法是张美玲一直倡导并实践的。只要是在车上能够留意到的、有利于乘客的事情，张美玲都会在第一时间落到实处。

　　5路终点站与河北工业大学相邻。有一次，车厢内没有什么乘客，一个个子很高的学生边看手机边往车厢中间的单排座走，还没等坐下，只听“咚”的一声，脑袋磕到了车厢顶部的栏杆上。这件小事也许乘客一下车便忘记了，张美玲却牢牢记在心里。没过两天，车厢的扶手栏杆上就贴了一张特别醒目的提示标志，上面写着：限高1.9米，小心碰头。

　　“心宽路才宽”

　　在成为公交车驾驶员之前，张美玲是中国移动营业厅的值班经理，由于长时间面对电脑工作，怀女儿时她的妊娠反应特别强烈，于是就辞去了这份收入颇丰的工作。

　　2009年，张美玲将刚满两岁的女儿送入幼儿园，开始了每日与方向盘为伴的生活。“想当一名公交车驾驶员是受我爱人的影响，因为他也是一名公交车司机，我俩天生喜欢与人打交道，车上要是有个问路的，我们帮到了都特别开心。”

　　由于经常倒早晚班，张美玲在家的时间非常不固定，最早的时候不到4点就要从家出来，最晚要半夜12点多才能回家。张美玲的爱人也时常这样，张美玲打趣说：“我们三口特好玩，如果我这周看见爱人，肯定和孩子碰不着面，要是见到孩子，肯定不能和爱人说上话。”

　　每次女儿生病了，都是张美玲的婆婆或母亲带着去输液，当孩子央求妈妈能陪自己一回时，张美玲总是充满歉意地对女儿说：“妈妈还要上班，不能迟到的。”要是晚上女儿拿着故事书，想让刚下班回来准备补觉的妈妈多讲一个故事时，张美玲就会告诉女儿：“妈妈不是为了自己睡觉，而是为了乘客睡觉。”“啊？”女儿不解地看着妈妈。

　　渐渐地，孩子明白了，妈妈有自己的责任，如果精神状态不好，将会威胁到一车乘客的生命安全。于是，这个才6岁的小女孩生病时说的最多的一句话是：“妈妈，您赶快去上班吧，有爷爷奶奶照顾我。”张美玲下班时，最常听到的便是：“妈妈，您快去睡觉吧，要有个好精神。”

　　这些本应该听着辛酸的话语，张美玲都是笑着说的，在她看来，这个社会上总有些工作注定要牺牲与家人在一起的时间。如果自己没有从事这份工作，也还会有其他人要这样付出着。

　　“其实我现在努力工作，也是因为为家里付出的太少了，我希望能从工作中弥补回来。如果我在工作上碌碌无为，家里也帮不上忙，父母不光是身体累，心也累。现在，我每取得一点进步，家人比我还要开心，我女儿也因为我的工作性质比同龄的孩子更加懂事、独立。”

　　总把事情往好的方面想是张美玲对待人生的态度。她说：“心宽路才能宽。我们开着这么大一辆车，经常被人抢道，也许多让几辆车，站点上的乘客就被其他车辆拉走了。但是我一点也不着急，挣得少点没关系，乘客的安全指数是上升的呀。”

　　态度决定一切，也许张美玲就是因为有着这时时刻刻为乘客着想的态度才取得了这么多乘客的认可，成为乘客的家人。公交车驾驶员通常眼睛不好，特别是夏天有强光照射时，刺得眼睛生疼，但张美玲始终不肯戴墨镜，她说与乘客交流靠的不光是亲切的语言，还有真诚的眼神，“我希望能用最真挚的情感告诉乘客，在这个流动的家里，我就是您的家人。”