刘耀辉，男，36岁，万科物业天津滨海金域蓝湾项目经理。

　　刘耀辉2001年入职万科，至今已经有十几年丰富的物业管理经验，从北京西山庭院到城市花园再到天津金域蓝湾，刘耀辉用自己丰富的知识和经验，带领自己的团队，建设滨海，建设金域蓝湾社区。

　　“刘经理，我家楼上每天晚上都闹到很晚，严重影响我的休息，您过来看看”、“小刘，我家下水道堵了，找个人给修一下吧”……住在滨海新区万科金域蓝湾小区的业主，每天都会因大事小情找到物业经理刘耀辉，而刘经理每次都会在第一时间亲自或派人去解决。

　　今年7月的一天中午，家住小区十层的一户居民到楼下去买东西，但出门时粗心地忘了关煤气灶，熬干了锅里炖的鸡汤，发生了火灾。“当时阳台上已经冒起浓烟，而房门锁着又联系不到业主，如果火势再大些就容易发生燃气管道爆炸。”刘耀辉说，当时他一边叫人打119，一边带人上楼，准备从11层的窗户下到10层去灭火。当时周围的同事都劝他不要下去，但在他看来，业主的生命财产安全比什么都重要，他让同事找来楼道的消防水带绑到自己身上，自己手里拿着灭火器从11层的阳台窗户悬身楼外，由物业人员缓缓地将他降到10层着火的阳台。“当时阳台窗户是开着的，我的脚刚跨进去，就被浓烟包围了，我解开身上的绳子，用灭火器实施灭火。”刘耀辉说，在消防车来之前，火已经被他扑灭了。后来，马先生专程拿来烟酒等礼物感谢刘耀辉，但都被他一一谢绝了。

　　金域蓝湾小区内群租户300多户、集体宿舍30多户、季度统计群租人口更新数据5000多人，暂住人口数量大，小区的卫生、公共设施经常遭到破坏，消防玻璃、门禁把手每天都有不同程度的损坏，给小区的秩序管理及业主安全带来严重危害，也引发了业主强烈的不满。

　　针对这些情况，刘耀辉组织安全主管带领其班组骨干人员，通过1个多月的实地摸排，建立了详细具体的群租台帐，并结合群租户人员杂，素质参次不齐等特点，通过半年多的摸索，逐步形成了前期宣传、入户沟通、日常走访、定期排查、政企联合执法等一套完整的管理体系和流程。目前，公共设施状况明显好转，业主满意程度明显提升。由于成效明显，金域蓝湾群租治理工作已经在天津开发区树立了管理标杆，2013年8月，刘耀受天津开发区建设管理部门邀请，到天津广播电台做管理经验分享和专题报道，为万科物业赢得了良好的口碑。

　　2012年初，刘耀辉刚到金域蓝湾小区时，在巡查中经常会发现垃圾桶存在外溢现象。经过观察他发现，一部分在市里上班的业主早上走得早，7点左右就要出门，另一批在滨海新区工作的业主上班时间相对晚一些，大约在早上8点左右，而物业打扫卫生的时间是每天7点半，没有办法处理之后增加的垃圾。针对这一现象，刘耀辉建立了安全班组“垃圾筒外溢监控呼叫”制度，保安每两小时巡逻，发现哪个垃圾桶满了，就向总台报告，总台接到报告后就安排保洁人员处理满了的垃圾桶，避免因保洁人员巡视过慢垃圾桶“顶盖儿肥”的现象。

　　为提高现场管理品质，有效结合地域风俗，立足现场实际，以提高客户居住感受为主要目标，刘耀辉先后建立了安全班组“晚21点后电梯卫生安全巡查清理”、“保洁班前班后卫生替补”等制度，通过一系列制度的实施，现场品质得到了极大改善，客户居住感受明显提升，得到了业主的赞赏和认可，先后赢得锦旗2面，表扬信10多封。

　　“我家楼上有人喝醉酒又唱又跳”、“楼道门锁坏了”……“金域蓝湾荣誉监督”的微信群里既有业主代表，还有分管小区保安、维修、保洁等工作的物业人员。刘耀辉说，当时他建立这个群的目的就是为了更好地帮助业主，“就业主在群里提出的问题，物业相关负责的班组长会第一时间给予回应，并在完成后拍成照片回传到群上。”

　　让刘耀辉欣慰的是，现在业主对物业工作非常支持和满意。“前两天雾霾时，一位业主自费为我们买了30几个口罩。今年夏天，有的业主还为我们送来了10多个西瓜。”

　　刘耀辉凭借多年的物业管理经验，通过不断的经验积累和钻研，在安全管理方面形成了独有特色的管理方式。基础工作一抓到底，针对安全员上班时间长、休息时间短、人员流动大、公司要求在新员工身上不能快速体现等问题，刘耀辉通过与员工沟通、广泛听取意见后，建立了“夜鹰行动”，“每日一课、每周一比”等制度，在保证了员工休息和训练热情的基础上，提高了训练和培训效果。他的这些方法，不仅让他的团队创造了不俗的业绩，而且也让团队成员快速成长。截止目前，团队成员已经有10多人成长为各项目的班组长级以上管理骨干，并输送到滨海新区各个项目，为各项目治安管理、设备管理等方面做出了贡献。目前，金域蓝湾小区每年的物业缴费情况很好，98%以上的业主都能在规定时间内按时缴费，业主们的实际行动也证明了他们对物业公司以及对刘耀辉工作的满意。

　　推荐单位：滨海新区