|
张美玲，女，31岁，公交一公司5路驾驶员。
张美玲在平凡的工作岗位中，始终用爱心感动每一位踏入车厢的乘客！她倡导并实践了“亲情一趟车服务法”，从乘客的角度审视自己的服务。为了更好的服务外地乘客，张美玲先后百余次利用下班时间认真察看沿线街道、工厂、学校、商店、名胜古迹等分布情况，采取看手表、记门牌和标志特色等方法，优选最适宜下车地点，记在笔记本上，默记熟背，做到了然于心。每当遇到乘客询问倒乘线路时，张美玲总能清晰流利的向乘客解答。她高标准落实十项人性化服务程序标准，实现无违章记录、无行车事故、无服务投诉，各项工作指标名列前茅。
2011年在集团公司开展的“十城双创”活动中，为了提高5路车队的整体服务水平，张美玲利用业余时间细心琢磨如何做好服务的方法，她把日常工作中经常出现的服务案例及处理方法进行总结归纳，形成了一套完整的服务示范标准。她带头编排了车厢服务情景剧，把老年人乘车、外地乘客乘车、车厢内乘客发生纠纷等常见问题及驾驶员正确处理方法，用情景还原的方式让大家观看、学习，与驾驶员们共同探讨和交流车厢服务技巧，创新了职工教育新途径，使职工的服务培训教育达到寓教于乐的效果。
在2012年集团公司开展的“创优在岗位、满意在公交”活动中，她积极参加车队劳模工作室的服务创新研讨工作，结合五路外地游客多，对景点不熟悉的情况，率先在车上建立“勿忘我”乘客到站提示牌，使站点和景点合一，便于驾驶员提示乘客及时下车。车队对这种新的服务举措进行了推广，赢得了社会和乘客的广泛赞誉。
张美玲是车队“八大岗位”标兵之一。她先后获得天津市五一劳动奖章和天津市“三八”红旗手称号。
|