昨天，在天津西站二楼候车厅，女孩唐俊在不停地指引着旅客前往相应的候车区。19岁的唐俊是天津铁道职业技术学院的一名学生。“第一次做志愿者就赶上了春运，虽然很忙碌，但能帮到旅客，心里挺高兴。”唐俊说，“今天再忙一天，明天就回家了。”

　　提前做功课

　　1月16日，铁路春运开始当天，唐俊就在天津西站“上岗”了。“毕竟是第一次做志愿者，上岗前，我还有些紧张。春运期间，旅客很多，要解答他们的各种问题，必须提前做好功课。”

　　“此前，没有太多机会来天津西站，对这里不熟，上岗前，我专门来了一趟西站，了解西站的交通及周边情况，并用笔记本记下来，有些地方还用手机拍了照。回到宿舍，又上网了解过往西站列车的情况。这样，上岗后旅客咨询相关情况，就不会答不上来了。”唐俊说，志愿者不是想当就能当的，学校会根据学生的平时表现、铁路安全知识培训成绩等进行综合考核，最后确定人选。

　　“既然成为了一名志愿者，就得把事做好，我不允许自己对旅客说‘不’。”唐俊说，一旦遇到答不上来的问题，她会马上找铁路值班人员给旅客一个解答。

　　1分钟接待两三位旅客

　　唐俊说，帮助别人不是一件难事，有时候自己的一句话就能让旅客少走很多冤枉路。“我每天早晨8点上岗，中午在天津西站食堂利用半小时吃饭，之后一直工作到下午5点。每天，我回答旅客最多的问题就是‘应该在哪个区域候车’。其实，西站很现代化，各种标识也很清晰，但大多旅客觉得问一下工作人员更可靠。”

　　采访时，唐俊一直没闲着。“平均下来，1分钟要接待两三位旅客，这样算算，我一天上岗8个多小时，能帮到1000多位旅客。”记者看到，唐俊不仅解答旅客的各种问题，还会帮旅客用自动售票机买票或者取票，有的旅客行李太多，她还帮着拎。

　　推迟回家日期

　　唐俊在1月10日就放寒假了，为了做志愿者，她推迟了回家的日期。“往常，一放假我就回家了，这次做志愿者，29日才能回山西老家。”唐俊说，“旅客都很信任我，被信任是幸福的。”

　　民生三问

　　1.春运期间，车票丢失怎么办？

　　答：要在停止检票20分钟之前到车站售票窗口办理挂失补办手续。上车后，向列车长开具客运记录。到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。

　　2.网络改签、网络退票退款是实时到账吗？

　　答：通常，铁路会将退款的信息实时传给银行，银行是否实时将退款到账，需咨询发卡行客服，退款一般会在15个工作日内到账。

　　3.儿童乘车购票须注意什么？

　　答：通常，儿童是不能单独乘车的，一名成年人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童。如果身高不足1.2米的儿童超过一名时，一名儿童免费，其他儿童须购买儿童票。儿童身高为1.2至1.5米的，须购买儿童票；超过1.5米的，须购买全价座票。