李豪，男，汉族，38岁，群众，天津市和平区居家养老应急呼叫服务中心主任。作为中心的负责人，李豪带领着中心全体工作人员，以“以老人安全和老人满意”为宗旨，逐步完善呼叫中心各项业务流程，不断壮大服务队伍，创新服务机制，增多服务内容，使居家养老应急呼叫服务中心成为守护老年人居家养老的生命“救援兵”，得到越来越多老年人的认可和好评。

　　用心完善补足空挡 倾力提供老年人的服务

　　2011年，为解决在正常工作时间外，老人的服务需求有时会因为找不到服务人员的问题，李豪招募养老服务队伍中优秀服务人员，组建了半志愿形式的应急服务队伍，完善了呼叫中心7×24应急服务处置能力。应急服务队伍从2011年的8人，发展到今天的20余人，服务队伍不断壮大，服务内容不断完善，应急服务质量与数量也逐步得到提升，从建队之初的每年几十次服务到如今的每年400余次，应急服务呈现逐年递增的态势，现在呼叫中心的服务对象遇到困难总是第一时间向中心寻求帮助。

　　2013年寒冬的一个夜晚，家住南市街的服务对象刘大爷因感心脏不舒服向中心求助，呼叫中心值班人员向李豪告知这一情况，他立即与应急队员一同前往老人家中并拨打120陪同老人一同前往医院。同时，中心值机人员联系老人家属尽快到医院与老人汇合。由于老人需要留院观察，而他的儿女一个中风一个重残当夜无法第一时间赶到，李豪当即决定和另一位应急队员在医院陪同老人。挂号、拿药、排床位……直到第二天一早平安将老人交给家属，他才转身离去。

　　尽心职守创新进取 持续呼应老年人的需求

　　2015年随着和平区老龄化程度不断攀升，和平区民政局引进了第三代呼叫终端“居家卫士”5件套智能呼叫设备。如何将先进的设备和现有的服务结合起来，成为李豪和他的团队急需解决的难题。根据对设备上线后第一个月的数据分析，他发现煤气泄露问题是重中之重，李豪马上联系相关单位配备煤气探测设备，后续发现煤气报警的可疑事件，中心的值机人员都会第一时间派应急队员前往测试，如果发现泄露问题将及时联系煤气公司进行隐患排查。在区民政局的大力支持下，呼叫中心与区煤气站形成联动机制，自2016年7月1日设备正式上线至今已排除各类煤气隐患300余次，为保障老人及周边居民的生命财产安全筑起了一道安全墙。

　　2018年10月的一天，家住南营门街的高龄独居老人许奶奶重阳节到北京儿子家暂住，但家中呼叫终端不断报警，引起了中心值机人员高度警觉，并马上将这一情况通知李豪，他立即向上级部门进行汇报计划开门核实情况。在经过老人的同意后，李豪带领中心应急队员，在社区工作人员及社区民警的陪同下顺利打开老人家门，进入房内就闻到一股刺鼻的煤气味，因为他们的积极响应，成功避免了一次事故的发生。

　　同心战疫保障服务 全力做好老年人的“卫士”

　　2020年疫情突然到来，呼叫中心于1月15日集结全体工作人员进入“战疫”状态。李豪带领队员们对所有服务对象进行逐一回访，了解老人急、难问题，安抚老人情绪，叮嘱老人注意疫情期间需要注意的安全事项，多通风、少聚集、戴口罩、少外出、勤洗手等，并向老人告知呼叫中心应急服务一直伴随老人身边。在第一轮回访结束后，中心及时向区民政局汇报老人的服务需求，并制定了相应的解决方案，确保老人平稳、安全地度过疫情。

　　2020年3月8日23点，呼叫中心接到南营门街绵阳道社区高龄独居老人肖奶奶家中烟感探测器报警，老人表示楼里烟雾较大，呼吸困难。中心值机人员立即告知老人用浸湿的毛巾捂住口鼻等待救援。挂断电话后，值机人员立即拨打119报警电话，119表示已有邻居报警，值机人员马上告知119报警中心5楼有老人被困并将准确的位置和情况告知报警中心，随后李豪与应急队员赶往现场。在火势得到控制，老人被消防员接到楼下后。应急人员找到肖奶奶后，一直陪伴在老人身边，查看并询问老人是否受伤，并不断安抚老人情绪，同时联系家属。

　　十年磨一剑，在与应急呼叫工作同行的十年里，李豪带领团队按照“不失去一次服务、不延误一个环节、不错过一次信息、不漏掉一次呼叫”的工作要求，时刻不忘服务于民的初心，将老人居家安心的愿景，真切地送到了老人的身边。

　　推荐单位：和平区文明办