老调解员和老中医一样，不仅要有专业知识，丰富的经验同样重要。河西区挂甲寺街“郑姐调解工作室”负责人郑维在社区调解工作中，将中医的“望闻问切”理论应用到调解工作中，很多纠纷在她的手中达到了“药到病除”的效果。2023年以来，“郑姐调解工作室”成功调解各类基层矛盾纠纷150件。

　　棘手纠纷从容化解

　　2023年某日，挂甲寺辖区内某小区居民张某某与其楼下居民王某某因装修产生的噪音问题出现纠纷。张某某表示，楼上装修发出的声响影响了其家庭成员正常休息，故要求楼下邻居王某某赔礼道歉，并索要精神损失费10万元。由于未能得到索要的精神损失费，张某某情绪激动。

　　郑姐在社区排查过程中，正好在居委会遇见张某某。郑姐及时“望”到矛盾，马上上前劝解，缓和张某某情绪，做到“早发现、早介入”。接下来，郑姐再“闻”听张某某诉求，与其交朋友、拉家常，切实掌握其需求所在。得知纠纷双方情况后，为进一步知晓二人性格等情况，郑姐向二人所在社区“问”询相关情况，为之后的调解做充分的准备。

　　此后，郑姐开始“切”入纠纷事件本身并启动“多方会诊”机制，协调派出所警察、街道调委会调解员、社区调委会调解员、物业公司一起解决该纠纷。之后，以“郑姐调解工作室”为核心，成立了由郑姐、社区责任民警、街道社区调委会调解员、物业公司工作人员组成的调解专班。调解中，郑姐等人再次安抚张某某情绪，采用“背靠背”的调解方法进行劝说。他们从法律角度给张某某分析：“你提出的赔偿在法律上是不能获得支持的。”同时指出王某某不是故意制造噪音，双方应本着邻里之间和睦相处的原则，正确处理邻里关系。最终各方商定，双方握手言和。

　　将矛盾纠纷化解在源头

　　郑姐是司法所的专职人民调解员，退休前曾在挂甲寺街道和社区工作多年，对辖区社区、居民基本情况有较为深入的了解，是群众熟悉的“老面孔”、信任的“老大姐”。因此，在2021年挂甲寺街成立个人调解工作室的时候，街道推选了她。

　　“郑姐调解工作室”自成立以来，充分发挥其“人熟、地熟、情况熟、业务熟”的优势，探索出“中医诊断式”调解工作法，把调解的触角延伸到群众生活的各个角落，抓前端、治未病，将矛盾纠纷化解在基层、化解在源头、化解在萌芽。

　　“中医诊断式”调解工作法将中医“望闻问切”基本施治方法应用于矛盾纠纷的预防化解中，即望出“矛盾源”、闻到“导火索”、问清“诉求单”、切准“特效药”。在具体工作中，郑姐看懂“脸色”、看清“气色”、“望”出需求、“望”出民意，积极回应群众关切，早介入、早发现、早解决，把功夫下在“得病”之前，将矛盾化解在萌芽、疏通在源头。

　　“入千家万户访社情民意，知人民心声解矛盾纠纷。”这是郑姐送给自己的座右铭。发现矛盾纠纷隐患，郑姐不是盲目去调解，而是通过深入社区走访，与居民“面对面”交流，与群众交朋友、拉家常，认真倾听群众心声，第一时间掌握社情民意，为矛盾化解奠定感情认同。这就是郑姐的“以‘闻’入手，悉听矛盾焦点”。

　　郑姐在调解工作中注重在“问”字上下工夫。多问群众普遍关心的问题，采用线上、线下两种途径广泛征询群众的意见和建议，全面了解事件的来龙去脉，掌握矛盾纠纷的所有细枝末节，确保调解工作在全面知晓的基础上开展。

　　以“切”为要，化解矛盾“症结”。做调解工作要把握好切口和方法，在充分准备之后，晓之以理、动之以情地向纠纷相关人士释法说理。针对辖区内矛盾纠纷的疑点、难点、痛点问题，郑姐精准“切脉”、明辨是非、洞察根源、抓住要害，制定切实可行的解决方案，在矛盾调解中做到有的放矢、对症下药、公平公正、不偏不倚，有效地保障当事方的合法权益，让群众“带着问题来，怀着满意走”。

　　（记者 张家民 通讯员 王平）